Fallstudie: Fristads

Företagsinformation

Baserat i: Borås, Sverige
Bransch: Textilbranschen
Webbplats: Fristads

Lägesbeskrivning

  • Design, produktion och försäljning av arbetskläder 
  • Befintlig växellösning med ACD-funktionalitet levde inte upp till Fristads krav

Lösning

  • Växelplattform: MiVoice MX-ONE med drygt 250 användare av fasta telefoner, PC-telefoner och mobil anknytning
  • Contact Management: Mitel CMG för hänvisingssystem med onlinekatalog och användarportal
  • Telefonistapplikation: Mitel InAttend med två samtidiga telefonister
  • Kontaktcenterlösning: MiContact Center Enterprise med 25 agenter

Resultat

  • Förbättrad kundupplevelse med effektivt kontaktcenter integrerat med kunddatasystemet
  • Nöjdare medarbetare med modern lösning med trådlösa headset och större flexibilitet
  • Servicegraden nu uppe på 80% av samtalen besvarade inom 30 sekunder

Lägesbeskrivning

Under år 2017 tog Fristads steget till att i samarbete med Telia uppgradera hela sin växellösning.

Företagets kontakt med sina kunder är komplex. I mer än 90 år har marknadsledande Fristads tillverkat yrkeskläder och med tre olika affärsområden innebär det, förutom en geografisk indelning, att ett av affärsområdena, Fristads, har kontakt med bara återförsäljare. Det andra varumärket Hejco har kontakt med både återförsäljare och slutanvändare och slutligen Fristads Solution som tar fram kundanpassade varor och kläder till varje specifik kund. Med ett traditionellt växelsystem innebar det att kunderna tidigare sattes i telefonkö oavsett vart de skulle, utan att kunna erhålla meddelanden såsom vilken plats i kön de hade. Ringde kunden retur- och reklamationsavdelningen gällde ett annat telefonnummer och det saknades helt en köfunktion, berättar Patrick Eriksson. När systemet skulle uppgraderas föll valet på en kontaktcenterlösning från Mitel, som levererades av Telia.

Lösning

Tillsammans med Telia beslutades att uppgradera växellösningen till Mitel MiVoice MX-ONE samt uppgradera Contact Management-applikationen CMG till senaste versionen. Fristads implementerade också en kontaktcenterlösning, Mitel MiContact Center Enterprise, så hela den traditionella telefonväxelfunktionen med ACD-grupper frångicks.

– Det ger en helt annan möjlighet att styra sitt eget arbete i servicegruppsteamet och förhoppningsvis så kortar det kötiderna för våra kunder. Vi försöker idag hålla en servicegrad som innebär att 80 procent av samtalen ska vara besvarade inom 30 sekunder – de flesta dagarna når vi upp till det, säger Patrick Eriksson.

Från kundernas sida har kommentarerna spontant varit positiva, bland annat gällande bättre ljud- och samtalskvalitet.

Men lösningen har också möjliggjort en helt annan uppföljning än tidigare. Med hjälp av statistik kann Fristads nu bland annat utläsa vilka tider på dygnet som kunderna hör av sig; detta ger möjligheten att proaktivt justera öppettiderna för att optimera kundservicen – och samtidigt frigöra tid delar av dagen för andra arbetsuppgifter.

– Tidigare så var vi lite blinda utifrån vad vi kunde få ut av växelsystemet. Vi har fått en helt annan möjlighet att leda personalen än tidigare, säger Patrick Eriksson.

“Vi hade haft ett önskemål och behov under många år att gå mot en kontaktcenterlösning som mer seriöst skulle slussa kunderna rätt”  – Patrick Eriksson, IT Country Manager, Fristads

Implementeringen skedde stegvis i hela företaget, vilket innebar att en bugg från Mitel tidigt kunde fångas upp och åtgärdas utan att några större konsekvenser för verksamheten, men det innebär också att Fristads bara är i början av att utnyttja alla fördelarna med en modern kontaktcenterlösning.

– Vi började småskaligt för att inte lasta personalen med för många förändringar på en gång. I nuläget har vi precis börjat diskutera en utbyggnad av systemet, att slå på fler funktioner som hanterar andra flöden, till exempel inkomna mail, chattfunktioner eller kontakt med kunder som besökt vår hemsida. Vilka delar som vi har behov av och som ger mest kundnytta kommer att vi se framgent och därefter kommer vi att med Telia strukturera upp det arbetet.

Resultat

  • Förbättrad kundupplevelse med effektivt kontaktcenter integrerat med kunddatasystemet
  • Nöjdare medarbetare med modern lösning med trådlösa headset och större flexibilitet
  • Servicegraden nu uppe på att 80% av samtalen besvaras inom 30 sekunder

“Nu skickas till exempel kunder vars telefonnummer finns i vårt system direkt till rätt agent och de nummer vi inte får träff på skickas till en servicegrupp som hjälper kunden rätt. Lösningen har helt klart inneburit bättre möjlighet att ge inringande kunder en högre servicegrad – en förbättrad kundupplevelse” – Patrick Eriksson, IT Country Manager Fristads