H1 Communication AB

Av the Experts at Mitel

Företagsinformation

Baserat i: Skandinavien, Europa
Bransch: Kontaktcentertjänster
Webbplats: h1.se

Lägesbeskrivning

  • Erbjuder dygnet-runt-tjänster inom kontaktcenter till kunder i olika branscher i den offentliga och den privata sektorn. 
  • Hanterar mer än 40 000 kundinteraktioner dagligen
  • Siktar på att tillhandahålla personlig och anpassad service som sträcker sig längre än ett vanligt telefonsamtal

Lösning

Resultat

  • Möjlighet att fokusera på överlägsen kundupplevelse tack vare att systemunderhåll och uppdateringar kräver minimala insatser
  • Flexibel kontaktcenterarkitektur med öppna API:er och verktygspaket för tredjepartsintegration, så att H1 kan koppla kundspecifika lösningar direkt till kontaktcentret
  • Enkel åtkomst till företagsövergripande data för realtidsstatistik, övervakning, personalplanering, ekonomisk uppföljning, detaljerad dataanalys och prognostisering

Lägesbeskrivning

H1 Communication AB är leverantör av kontaktcentertjänster och har cirka 280 anställda i Sverige, Norge och Estland. Mer än 40 000 kundinteraktioner hanteras dagligen, och H1:s verksamhet pågår dygnet runt, årets alla dagar. Detta för att leverera kundservice, teknisk support, försäljning och kundvård samt telefonväxeltjänster till sina kunder i den offentliga och den privata sektorn.

H1 har sina kunder inom en mängd olika branscher. Företaget erbjuder teknisk support till mobiloperatörer, produktsupport till ett antal teknikföretag, säkerhetstjänster till den offentliga sektorn (inklusive sjukhus och statliga verksamheter) samt telefonväxeltjänster till företag av alla typer och storlekar. H1 tillhandahåller också bemanningstjänster för kontaktcenter, där uppläggen skräddarsys för att passa kundens behov. Ett lysande exempel är H1:s verksamhet inom bilverkstadsbranschen, där kundservicen vanligtvis varierar kraftigt mellan de fristående verkstäderna. För att komma tillrätta med klienternas och slutkunders gemensamma frustration centraliserade H1 kundservicen till ett team av utbildade mekaniker vid sina kontor i Sverige. Det här specialiserade teamet kan hantera allt från grundläggande kundserviceärenden till schemaläggning av reparationer och utskick av offerter – något som ger kunnig och konsekvent kundupplevelse vid varje tillfälle.

Lösning

Inom H1 finns insikten att företagets tjänster fungerar som viktiga representanter för varje klients varumärke. För att nå en mycket högre nivå än en grundläggande kundservice krävde H1 att tekniken skulle stödja företagsmålen om överlägsen kundupplevelse, oavsett bransch.

Tjänster av denna höga kvalitet och anpassningsbarhet erbjuder HI genom att utveckla kundspecifika webbprogram som länkar direkt till Mitels kontaktcenterplattform. För klienter inom till exempel bilverkstadsbranschen, gör den här integreringen att de verkstadsanställda själva direkt kan uppdatera information så att H1:s telefonister får tillgång till denna under kundinteraktioner. På så sätt kan telefonisterna alltid ta del av varje kundkontos hela historik, inklusive uppgifter om vilken typ av arbete som utförts på kundens fordon och vid vilken verkstad det gjordes.

H1-telefonister och verkstadsanställda kan också kommunicera med varandra för att se till att telefonisterna har all information de behöver för att ge fullgoda offerter och ge kunden svar på sina frågor. Genom att ge telefonisterna möjlighet till direktkontakt med sakkunniga och tillgång till uppdaterad information kan H1 tillförsäkra sina klienters kunder bästa möjliga service.

“MiContact Center Enterprise kan enkelt anpassas till kundspecifika lösningar, vilket betyder att vi kan leverera större värde till kunderna, bortom de klassiska nyckelindikatorerna, såsom tillgänglighet, servicenivåavtal (SLA) och genomsnittlig hanteringstid (AHT).”  – Magnus Larsson, CIO

Resultat

Larsson beskriver kontaktcenterplattformen som ”verksamhetens ryggrad, vilken gör att vi kan erbjuda hög tillgänglighet samtidigt som vi bevarar de låga kostnaderna i våra kunderbjudanden.” För att kunna kommunicera med kunder via det medium som kunden föredrar har H1 kanalerna telefon, e-post, webbchattar, SMS och sociala medier att erbjuda – samtliga samordnade via kontaktcentren, så att de präglas av enhetlighet och kvalitet.

H1:s främsta konkurrensfaktor är de kundspecifika lösningarna, som ger förbättrade tjänster och en förstklassig kundupplevelse. Larsson menar att den minimala insats av tid och arbete som krävs för att underhålla H1:s MiContact Center Enterprise-system, tillsammans med systemets tillgänglighet och stabilitet, ger teamet tid att fokusera på utveckling av dessa program som levererar större värde till H1:s klienter och till klienternas slutkunder.

H1:s MiContact Center Enterprise-implementering är helt SIP/IP-baserad med värdservrar på två olika datacenter. H1 har också sina egna datahallar kopplade till MiContact Center Enterprise, vilket ger enkel åtkomst till företagsövergripande data och realtidsstatistik, övervakning, personalplanering, ekonomisk uppföljning, detaljerad dataanalys samt prognostisering.

“H1 är nu en viktig och integrerad del av våra kunders verksamheter som genererar verkligt affärsvärde genom att leverera kundservice av högre kvalitet.” – Magnus
Larsson, CIO