Stadium

Av the Experts at Mitel

Företagsinformation

Årsomsättning på närmare sex miljarder kronor, 3 000 anställda och fler än 140 fysiska butiker i Sverige, Danmark och Finland, samt en kraftigt växande verksamhet på nätet.

Kundens mål

  • Mer tidseffektiv och tillgänglig kundservice
  • Bättre kundupplevelse

Mitels lösning

Fördelar

  • Telefonikanal möjliggör snabbare dialog med kund. 60 % ökad effektivitet
  • Integration mellan e-posthantering och telefoni
  • Förberett för påkoppling av nya servicekanaler som Facebook och livechatt

Ett företag vars mission är att inspirera till en aktiv livsstil drar av naturliga skäl till sig kunder som har höga krav på snabbhet och effektivitet i bemötandet. Mitels MiContact Center Enterprise bidrar till att hjälpa sportbutikskedjan Stadium att leverera den service kunderna förväntar sig.

Stadiums uttalade uppdrag är att inspirera till en aktiv livsstil, genom att erbjuda moderna och funktionella sportartiklar och sportkläder till bästa pris. De ledorden genomsyrar förstås alla delar av företaget och hur Stadium väljer att profilera sig gentemot sina kunder – inklusive kundservicen.

Stadium har rötterna i Norrköping och där finns också koncernens huvud- och servicekontor. Kundserviceavdelningen består av sju heltidsanställda medarbetare, fem som hanterar Sverige och en var för Danmark och Finland, och inhyrd personal stöttar i samband med kampanjer och under andra perioder med hårt säljtryck. Varje arbetsdag hanteras mellan 300 och 500 serviceärenden av olika slag via mejl och telefon.

Kostnadsbesparingar

Förr hade vi 800 ingående ledningar, nu har vi bara 240 stycken. Det är en av de stora förtjänsterna med systemet. Vi räknar med att vi kommer att ta hem 50 % av investeringskostnaden på tre år och det bara på ledningshyran. Den andra stora vinsten är telemötessystemet InConference som vi räknar med att vi sparar en kvarts miljon om året på. Säljkåren håller mängder av korta kampanjmöten där alla byråer förutsätts ringa in. Tidigare drog det på sig samtalskostnader, idag är det gratis. Vi bör totalt kunna nå besparingar på nästan en miljon om året.

Ställföreträdande säljare

Stadium är ett företag i stark tillväxt och med fler butiker och allt större onlineförsäljning följer både att antalet ärenden och komplexiteten ökar. Kundservicen är inte bara för att ta hand om kundkontakt efter köp utan tar hand om en stor del av de ärenden som är kontakter före köpet.

- De vanligaste ärendena till oss är frågor kring medlemskapet i vår kundklubb och olika webbrelaterade frågor. De allra flesta kunder som ringer oss om våra produkter surfar samtidigt runt på vår hemsida men det behöver inte betyda att de tänker göra köpet där. Vår erfarenhet säger att det snarare är tvärs om – att man surfar runt och kollar utbud, färger och modeller och ställer frågorna till oss, för att sedan besöka butiken och köpa varan. Det är säkert en kombination av att spara tid och slippa leta rätt på butikspersonal, för när man är i butiken är man ofta stressad och har bråttom, berättar Gabriella Fleming, kundserviceansvarig på Stadium.

I och med att kundserviceavdelningen fungerar som ett kritiskt led i säljkedjan är det förstås av stor vikt att den fungerar så effektivt som möjligt. Under 2012 togs därför beslutet att utvidga kundservicen för att möta de frågeställningar och behov av dialog som tillkom i och med det identifierade kundbeteendet på nätet.

- Innan vi införde MiContact Center Enterprise arbetade vi bara med mejl som ingående kanal till våra kunder, och det var ett långsamt och omständligt sätt att kommunicera. Vi ville skapa en ny och snabbare kanal som på ett bättre sätt tog vara på vår kompetens, och samtidigt erbjöd våra kunder en högre servicenivå. Telefon var det logiska steget, berättar Gabriella Fleming.

“Innan vi införde MiContact Center Enterprise arbetade vi bara med mejl som ingående kanal till våra kunder, och det var ett långsamt och omständligt sätt att kommunicera!” – Gabriella Fleming, Kundserviceansvarig på Stadium

Uppgradering och integration

En tidigare version av Mitels multimediakontaktcenter MiContact Center Enterprise hade köpts in av Stadium för många år sedan. Första steget blev därför att göra ett omtag och utforska vilka nya möjligheter en uppgradering till Micontact Center Enterprise 8.1 erbjöd, den senaste versionen av centret, erbjöd. En utvärdering genomfördes tillsammans med Mitels återförsäljare LinCom.

Parallellt med arbetet med att sjösätta telefonisystemet upphandlades även ett nytt ärendesystem för e-posthantering och valet föll på Cention, som sedan integrerades med MiContact Center Enterprise för att ytterligare förbättra effekten. Tack vare att MiContact Center Enterprise bygger på öppen arkitektur är det möjligt att integrera lösningen med befintlig infrastruktur, och anpassa den utifrån den enskilda kundens behov.

- Idag känns det nästan overkligt att vi satt och harvade med mejl som ensam kanal så länge som vi gjorde. I och med MiContact Center Enterprise och Cention har vi ökat vår effektivitet med omkring 60 procent jämfört med tidigare, och det får förstås även effekt på hur kunderna upplever bemötandet, säger Gabriella Fleming. Att fler kunder som kommer in i butiken redan fått svar på många frågor frigör också tid för butikspersonalen.

Framtidssäkrat System

Stadiums lösning är också genom MiContact Center Enterprise Open Media-interface förberedd för att koppla på nya kontaktytor i kundservicen, som onlinechatt och Facebook – för kundernas beteenden fortsätter att förändras och ställer nya krav på interaktion.

- Det är viktigt både med ett noggrant förarbete, att benchmarka och titta på vad kunderna förväntar sig, och att välja ett system där man kan bygga på funktioner och hantera framtida kommunikationskanaler. Nu fokuserar vi på att bli riktigt bra på de kanaler vi har och sedan koppla på sociala medier, chatt eller liknande. Facebook ligger närmast till hands och det finns nog en möjlighet att det kommer att införlivas med kundservicen under kommande budgetår, säger Gabriella Fleming.